Что должен уметь оператор колл центра

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Статьи и новости

Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?

Он вам ответит по телефону, напишет в чате, он поможет или предложит. Все мы постоянно общаемся с ними — операторами контактных центров, так как удаленная поддержка клиентов стала неотъемлемой частью качественного клиент-сервиса любой компании.

Операторы колл центра отвечают на вопросы, строят продажи, помогают решить проблемы. Каждый раз во время звонка эти люди протягивают руку помощи, вкладывая в свой голос желание быть ближе к собеседнику, дать совет, успокоить.

Поговорим о том, что делает говорящего или печатающего человека настоящим оператором, профессионалом своего дела.

Что должен уметь оператор?

Рассмотрим базовые функции, которые любой клиент ожидает от оператора:

— Компетентная консультация;
— Помощь в решении определенной ситуации;
— Доброжелательное отношение;

Данный функционал — фундамент для кандидата на звание образцового оператора, из которого уже следуют более точечные критерии:

— Компетентная консультация: работа с большим объемом информации, умение слушать и слышать;
— Помощь в решении проблем: ответственность, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, гибкость мышления.
— Доброжелательное отношение: клиентоориентированность, коммуникативность, грамотная речь, четкая дикция.

С первого взгляда может показаться, что требований слишком много для линейной позиции, поэтому рассмотрим чуть подробнее.

Навыки и умения специалиста колл центра

Треугольник развития любого индивидуума имеет три вершины:

1. Личность – личные установки и картина мира;

2. Hard-skills – экспертность в профессиональных вопросах;

3. Soft-skills – коммуникативные и другие социально-психологические качества.

Оператор, как и любой другой специалист, обладает совокупностью определенный знаний, умений и навыков.

Hard-skills – специалиста определяют его компетентность, способность решить вопрос клиента, умение ориентироваться в продукте, чтобы предложить оптимальное решение, выбор которого будет убедительно обоснован.

Soft-skills – часть личных качеств, а точнее – социально-психологические навыки, которые связаны не с конкретным видом деятельности, а с коммуникациями для эффективного взаимодействия с коллегами, клиентами, партнерами. Soft-skills – инструменты для налаживания профессиональных и личных коммуникаций, их развития и удержания.

Проще говоря, чтобы добиться успеха в любой профессиональной области, мало знать, нужно еще понимать и уметь.

Обучение операторов call центра

Позиция оператора контакт-центра подразумевает обязательное обучение новых сотрудников, которое призвано прокачивать не только Hard, но и Soft-skills специалистов.

Базовое обучение включает в себя тренинги по клиентоориентированности, деловому этикету, в результате которых на линию выходят работать операторы, способные не просто грамотно прочитать речевые модули по сценарию, но и самостоятельно корректно сформулировать ответ клиенту.

Главный инструмент специалиста телемаркетинга – это, конечно, его голос и коммуникативные навыки. Но эффективно ли просто умение «забалтывать» клиента? Здесь на помощь приходит тренинг по Этапам ведения переговоров. Оператор должен уметь не только много и корректно коммуницировать с клиентом, а вести диалог и контролировать тайминг контакта.

Курс по Этапам переговоров помогает оператору последовательно структурировать любой диалог, что позволяет максимально эффективно решить вопрос клиента в заданных временных рамках и оставить позитивное впечатление у абонента на завершающем этапе выхода из контакта.

На этом обучение операторов не заканчивается. Прежде чем специалист перейдет к изучению продукта, повышению своих Hard-skills, его ждут еще модули по изучению типов вопросов и методик работы с ними, Контента переговоров, Работа с конфликтными клиентами и отработка рекламаций, тайм-менеджмент, техники продаж, навыки активного слушания и многое другое.

Сколько зарабатывает оператор контактного центра?

Эффективный оператор контактного центра, умеющий продавать и расположить к себе любого собеседника — это всегда специалист с высоким уровнем компетенций. Его зарплата соизмерима с зарплатой врача, полицейского, технолога или любого другого человека со специальными знаниями. В странах Азии, СНГ и Латинской Америки заработок такого специалиста может превышать тысячу долларов. В Европе, США, Австралии — несколько тысяч долларов.

Рядовой оператор без выдающихся навыков, практически всегда, зарабатывает менее 500 долларов США.

Кому подойдет позиция оператора контактного центра?

Как бы странно это не звучало, но контактировать с людьми сложно, несмотря на то, что мы общаемся ежедневно, этому нужно учиться. Работа оператором дает огромный опыт, который помогает человеку в будущем не только в профессиональном плане, но и в остальных областях его жизни. Оператор оттачивает свои коммуникативные навыки очень быстро в связи с большим объемом различных контактов со всеми типами клиентов (типами личности).

Работа на позиции оператора колл-центра – отличный старт для любого специалиста, так как является максимально результативной методикой по развитию и повышению коммуникативных навыков, позволяющих в дальнейшем устанавливать контакт с коллегами, клиентами, бизнес-партнерами, повышая собственную профессиональную эффективность.

Ищеева Оксана, руководитель отдела разработки проектов Infotell, совместно с редакцией Indexcall

Профессия оператор call-центра

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

• в справочных службах;
• в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
• у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
• в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

• прием входящих звонков;
• предоставление информации по продуктам и услугам компании;
• документальное оформление заявок и заказов;
• обработка запросов клиентов с сайта;
• подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

• привлечение потенциальных клиентов;
• информирование клиентов о новых услугах или акциях;
• проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

• грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
• отличное знание ПК;
• коммуникабельность;
• эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

• высшее образование;
• знание английского языка;
• высокая скорость печати;
• опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

Удаленная работа в Call-центре: как устроиться и сколько там платят?

Получить работу в Call-центре не сложно, даже если вы новичок и не имеете опыта. Вам могут предложить гибкий график и другие преимущества удаленной работы. В зависимости от задач заработок оператора может доходить до 25-50 тыс. рублей в месяц.

В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах заработка в Колл-центрах, что это за работа и сколько там платят. Что нужно знать и уметь. Как туда устроиться и пройти собеседование и многое другое.

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

• Прием входящих звонков.
• Совершение исходящих звонков.
• Обработка запросов клиентов (абонентов).
• Оформление заказов и заявок.
• Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
• Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
• Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.
   iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

• Грамотная речь и четкая дикция.
• Доброжелательность.
• Устойчивость к стрессам.
• Умение улаживать конфликтные ситуации.
• Обучаемость.
• Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
• Общая компьютерная грамотность.

Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype. На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу.

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

• Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
• На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
• Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
• На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.

Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов. Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.
4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.

Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором. Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Как лучше общаться с людьми?

Первое время неуверенность в своих силах и отсутствие опыта могут сильно мешать. Не надо паниковать. Все придет со временем. Пара советов, как лучше построить общение с людьми:

1. Посмотрите в интернете полезные статьи на тему общения с клиентами, какие есть специальные техники и приемы для решения различных ситуаций.
2. Не отказывайтесь от обучения у работодателя. Часто там дают полезную информацию. Не бойтесь просить советов.
3. При разговоре с клиентом по телефону следите, чтобы ваш голос звучал ровно и спокойно. Улыбайтесь во время разговора, чтобы клиент почувствовал доброжелательность.

Терпение и еще раз терпение. Замечательное качество при работе с людьми. Десятки раз за смену повторять одно и то же сможет не каждый.

Удаленная работа в Call-центрах набирает популярность, поэтому число таких вакансий растет. Часто такую работу выбирают люди, которым нужен гибкий график или частичная занятость.

Конечно, заработки операторов нельзя назвать высокими. Если вас интересуют более доходные способы, рекомендую посмотреть каталог профессий, востребованных в интернете. В сети есть профессии, представители которых могут зарабатывать 70-100 тыс. руб. в месяц и больше, работая в более спокойной обстановке.

Оператор call центра — что это за работа?

О профессии оператора call-центра я знаю не понаслышке. Моя первая интернет-работа была именно в call-центре. Так что сегодня расскажу о нюансах данной профессий: что это за работа в колл-центре, что нужно делать, какими навыками обладать и много ли можно заработать.

Что за работа в call-центре

Call-центр — это подразделение компании, совершающее исходящее и обрабатывающее входящие звонки, письма, сообщения клиентов. Call-центры есть практически во интернет-магазинах, независимо от того, что те продают: товары или услуги.

Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:

• входящими звонками;
• исходящими звонками;
• чатом.

Входящие звонки

Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.

Исходящие звонки

Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.

Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.

Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.

Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.

Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.

Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.

Что нужно уметь

Самое главное — не бояться телефонных разговоров (если планируете быть на звонках)!

Хоть и говорят, что со временем можно привыкнуть, я по опыту скажу:

если вам не комфортно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону (даже с теми, кому ничего не надо продавать, а просто нужно подтвердить заказ или согласовать доставку) — вам это и не понравится и заработать вы на этом не сможете!

Также обычно требуется:

• четкая, грамотная речь;
• знание продукта (этому вас научат);
• отсутствие посторонних звуков (могут запросто отказать, если дома маленький ребенок);
• опыт в продажах (не всегда обязателен, но приветствуется).

Об оплате операторов колл-центра

Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.

1. Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
2. Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
3. Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
4. Почасовая оплата (обработка входящих звонков).

Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание 🙂 Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 🙂

Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! 🙂 Тем не менее, опыт получен полезный!

С уважением, Казакова Екатерина

9 комментариев

Спасибо, правдоподобно пишите. А как-нибудь можно сделать, что бы первый раз деньги выдали чем раньше, тем лучше? Ведь обмануть с оплатой запросто могут даже при реальной работе на предприятии, а так тем более.
И еще вопрос, это наверное только для девушек работа в 99% вакансий?!

Не думаю, что как-то можно ускорить процесс выдачи ЗП.. Но чтобы как-то себя обезопасить, можно договориться с работодателем об оплате несколько раз в месяц. Но вообще, мыслите позитивно!) Если думать, что в интернете только обман, то точно на каких-нибудь мошенников наткнется. Ну и, конечно, трезво оценивайте компанию, в которую устраиваетесь: обязательно узнайте о ней как можно больше.
По поводу второго вопроса — совсем не обязательно! Есть множество «мужских» интернет-магазинов, тематик, куда с радостью берут операторов-мужчин. Это могут быть: интернет-магазины инструментов, оборудования, бытовой техники, ПО, автозапчастей и др.
Выпишите тематики, которые вам интересны, в которых вы разбираетесь, и потом ищите, какие интернет-магазины/проекты таким занимаются — вот и ваши потенциальные работодатели)

Концовка была немного интригующей, «Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! Тем не менее, опыт получен полезный!»

Возникла мысль, что Вы намеренно проработали определённый срок в данной сфере, якобы, находясь в поиске себя. Это правда?
Ведь работу свою не найти, если не пробовать, в редких случаях, бывают исключения
С нетерпением жду Вашего ответа, Екатерина

Да, действительно, я все рассчитывала, что вдруг должен пройти какой-то период привыкания и потом мне это занятие полюбится, но то ли 3 месяца — срок не такой уж большой, то ли это правда совсем-совсем не мое..)
В любом случае, я тоже считаю, что нужно пробовать разные направления, чтобы понять, чем интересно заниматься именно вам)