Igro-zon.ru

Работа и жизнь
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Дежурный менеджер в отеле

Менеджер отеля: обязанности, навыки и качества

Управляющий отелем – уверенный в себе, отзывчивый и предприимчивый человек. Он не боится рисковать и тестировать новые подходы. Его будоражит возможность изучения новых культур. Он понимает важность командной работы. Видите в этом описании себя? Тогда карьера менеджера отеля, полная испытаний, путешествий, интересных людей и захватывающих событий, именно то, что вам нужно. Хотите знать больше? Читайте статью, подготовленную STUDIES&CAREERS и Glion Institute.

Зона ответственности управляющего отелем

Отельный менеджмент предполагает самые разнообразные обязанности. Вы должны прекрасно адаптироваться к нестандартным ситуациям, уметь решать проблемы, помогать всем отделам гостиницы и делать все возможное (и невозможное), чтобы поддержать самые высокие стандарты обслуживания. Менеджер гостиничного сервиса контролирует работу компании, для чего ему необходимо обладать знаниями в области финансов, планирования и сервиса. Безусловно, вы будете работать в команде с начальниками департаментов, но обязаны вести их за собой, а не следовать за ними. Ваша компетенция – убедиться, что все сотрудники эффективно управляют собственным временем, что непосредственно влияет на прибыльность отеля и удовлетворенность постояльцев.

Вы также должны понимать и оценивать проблемы, стоящие перед всеми отделами. Для этого важно поработать в каждом из них: начиная от бухгалтерии и заканчивая уборкой номеров.

В зависимости от размера гостиницы, ваши обязанности могут меняться. В небольших – придется выполнять много повседневных задач, в крупных – планировать и контролировать бизнес, проводя регулярные собрания.

Знания тенденций

Мир гостеприимства продолжает расти. Это одна из самых быстроразвивающихся индустрий, которая в следующие 10 лет обеспечит более 80 миллионов рабочих мест. К 2026 году на сектор туризма и путешествий будет приходиться каждая 1-я должность из 9-ти существующих.

Только постоянные нововведения и инновации позволят бизнесу процветать, поэтому изучение гостиничного бизнеса – бесконечный процесс длиною в жизнь. Менеджер отеля обязан знать текущие тенденции индустрии. Как никто другой, он понимает, что гостиница должна меняться и развиваться.

Качества менеджера отеля

Какие качества требуются для работы управляющим? Коммуникабельность, умение работать в команде, высокий уровень самоорганизации, внимательность к деталям, лидерство и многое другое.

Обучение

Если вы дочитали статью до конца, то, наверняка, действительно хотите построить управленческую карьеру в индустрии гостеприимства. С чего же начать? Конечно с обучения гостиничному бизнесу за границей в университете Глион. Вуз предлагает несколько программ Бакалавриата и Магистратуры, Постдипломного и Дипломного образования, а также летние подготовительные курсы в Англии и Швейцарии. В рамках обучения вы освоите теоретические знания, необходимые для работы в индустрии, и пройдете стажировки для получения опыта работы. Именно так многие люди начали свой успешный путь в hotel management.

Решились? Тогда обращайтесь к консультантам STUDIES&CAREERS, которые помогут вам подобрать подходящую программу и помогут оформить документы для поступления.

Дежурный менеджер в отеле

Каждый из нас был и будет гостем отелей и ресторанов – мы путешествуем, ездим в командировки, собираемся с друзьями и близкими на торжествах, наслаждаемся атмосферой гостеприимства. Как часто мы задумываемся, кто стоит за великолепием сервиса, какие таинства происходят за кулисами с табличкой «STAFF ONLY»? Кто делает место для гостей излюбленным, комфортным, с отменной кухней и уютными номерами, рождая желание возвращаться в него вновь и вновь?

Главный секрет – отличная работа сотрудников, от них зависит успех любой гостиницы. А для этого предприятию необходимо стать не просто отличным местом работы, а компанией мечты. Существует человек, которому под силу многое – это HR-менеджер. У него есть возможность не только настроить работу персонала, но и создать корпоративную культуру с традициями, философией и серьезной мотивационной программой. Влюбить сотрудников в отель! А они, в свою очередь, сделают все от них зависящее, чтобы гость получил истинное удовольствие от пребывания.

Дорогие читатели – отельеры, HR-менеджеры, студенты и все те, кому интересна карьера в сфере гостеприимства, рада приветствовать вас в разделе «Staff only: как создается гостеприимная команда». Ежемесячно мы будем рассматривать темы, посвященные построению команды, а также карьеры в гостинице – обсудим, с какими трудностями сталкивается молодой специалист, к чему стремится и на чем основывается, выбирая тот или иной отель в качестве места работы. В первом выпуске ответим на вопрос: HR в отеле – кто он?

Отдел персонала, как может показаться, переполнен рутинной работой – поиск сотрудников, увольнения, оформление документов, отчетность во всевозможные инстанции и так далее. Но в гостиничном бизнесе работа HR-менеджера непременно должна заключать в себе творческий и чуткий подход к управлению персоналом. Именно в руках «эйчара» есть возможность построить корпоративную культуру отеля, позволяющую создать не просто сплоченный коллектив и интересную рабочую среду, но и улучшить показатели сервиса и, как следствие, повлиять на успешность компании.

Плодотворная работа HR-менеджера совместно с руководством гостиницы способна организовать сильную команду сотрудников с единой миссией и философией, и, самое главное, едиными ценностями. Только тогда компания сможет ожидать инициативность и мощную отдачу в работе от каждого человека в своем штате. Поверьте, это сразу становится видно и гостям, и партнерам, и соискателям. Имидж отелю делают его сотрудники, и каким бы сильным не было руководство, оно не сможет единолично вывести бренд на высокий уровень доверия.

Читать еще:  Категорийный менеджмент обучение

«Эйчар» – связующее звено в организационной структуре отеля

Ежедневно мой кабинет навещали сотрудники абсолютно разных отделов и должностей, от линейных до менеджеров. Мне доверяли свои проблемы, как рабочего, так и личного характера, рассчитывая на полезный совет, содействие или помощь. Зачастую, мы вместе находили решение непростых ситуаций – достигнуть компромисса в расходящихся мнениях, примирить между собой отделы и их руководителей, разработать план по исправлению допущенных ошибок в работе или дисциплине. Нередки были случаи, когда сотрудник приходил с заявлением на увольнение, написанным сгоряча, но после нашей беседы «остывал», передумывал, смотрел на сложившуюся ситуацию иначе. Линейный персонал знал, что можно тет-а-тет и конфиденциально обсудить в отделе персонала проблемы взаимопонимания между ними и их руководителем, или их коллективом. Отчасти я была психологом, готовым выслушать каждого и поддержать. Все сказанное в моем кабинете оставалось между нами, или, с согласия сотрудника, доводилось мной лично, как эйчаром, до нужных лиц. Ведь бывают ситуации, когда человек не может ни до кого «достучаться» со своей проблемой, его не слышат. Тогда нужно помочь, правильно сформулировать его проблему и грамотно донести до руководства, а затем обязательно проконтролировать получение результата.

Взаимодействие эйчара и коллектива – тонкая работа, требующая разных подходов и деликатного сотрудничества со всеми. Каждый отдел, каждое звено в структуре отеля будет ожидать от отдела персонала поддержки и понимания, не говоря уже об управляющем. Руководство требует от вас решения поставленных задач, не всегда полностью поддерживаемых сотрудниками. Особенно это касается дисциплинарных нововведений, оптимизации мотивационных проектов и так далее. Именно эйчару необходимо все это довести до персонала так, чтобы остаться при этом другом, и, в то же время, грамотно и аргументировано отстоять позицию руководства. Нередки ситуации и наоборот – персонал через HR-отдел просит, например, изменить условия труда, повысить зарплату, внести корректировки в их обязанности и т. п. Если я понимала, что обращение сотрудников обосновано и действительно необходимо, я также четко формулировала и доносила до руководства поступающие просьбы и требования, тем самым, отстаивая интересы сотрудников, как линейных, так и менеджеров. Менеджеры, к слову, были самыми частыми гостями в моем кабинете, и понятно почему. Это звено в штате отеля обычно находится на «горячей» границе, балансируя между линейным персоналом и управляющим. В разы больше ответственности, больше требований, а значит, больше напряженных моментов в работе. Особенно у руководителей служб с большим количеством сотрудников в подчинении, каждый из которых со своими особенностями, проблемами, требованиями в силу возраста, амбиций и опыта. За работу каждого из них необходимо нести ответственность.

Ситуации возникали самые разные, мы вместе с менеджерами разбирали по полочкам, чего хочет управляющий от их работы, отдела, придирки ли это или действительно в отделе имеются проблемы, как наладить работу сотрудников, чтобы добиться требуемых результатов. Я советую эйчарам не отстраняться от обратившихся коллег с их проблемами, я уверена, всегда найдется несколько минут их выслушать и в дальнейшем помочь прийти к какому-либо решению. Эйчар призван строить команду, поддерживать корпоративный дух. А для этого необходимо знать возникающие проблемы в коллективе и стараться оказать содействие в их устранении. Даже выслушав человека, уже можно снять, таким образом, негатив, и он не распространится дальше на сотрудников, работающих с ним. Поверьте, это действительно важно для успешной работы всей компании!

Специфика гостиниц

Эйчар в отеле это еще и человек, знающий сервис и владеющий искусством гостеприимства, как никто другой. Ведь ему необходимо транслировать эти знания персоналу, в особенности новичкам и стажерам (начинающим свой путь в гостиничной сфере). Моя неизменная точка зрения, что любой менеджер гостиницы и ресторана, независимо от особенностей своей работы (в операционном отделе, или же, например, в отделе продаж) – это, в первую очередь, отельный менеджер. Он обязан знать основные стандарты гостиничной индустрии, все услуги отеля, структуру и специфику работы отделов, и самое главное – уметь общаться с гостями и решать внештатные ситуации. В нашем отеле это было важным требованием ко всему менеджерскому составу, так как каждый из нас раз в месяц заступал на дежурство выходного дня. По сути, дежурный менеджер становился главным человеком в отеле, на которого ложился контроль деятельности всех служб и уровня сервиса. Например, он знает, как идеально должен выглядеть номер после уборки, какие комплименты поставить под заезд тому, или иному гостю, может провести первичные встречи по организации мероприятий и многое другое – вопросы, порой, приходилось решать абсолютно разной направленности. В этом и есть специфика работы в отеле, для HR-менеджера в том числе.

Читать еще:  Бренд менеджер пермь

HR – наставник в мир гостеприимства

Помимо основных стандартных функций, присущих должности HR-менеджера, в отеле на него возлагается миссия проводника и наставника в гостиничный мир. Без этого ему будет непросто вдохнуть в каждого сотрудника корпоративную культуру и постоянно поддерживать ее дух в коллективе. Поэтому эйчару необходимо не только познавательно проводить экскурсии по отелю для новичков, студентов, но и организовывать на постоянной основе тренинги о стандартах сервиса и правилах, принятых в компании, тренинги по командообразованию, взаимодействию между отделами, лидерству. Для студентов HR-менеджер может организовывать дни карьеры, во время которых, кроме экскурсий, будущим специалистам можно рассказать о перспективах роста в гостиничном бизнесе, что для этого нужно, с каких позиций стоит начинать карьерный путь. Вполне возможно, что среди них окажутся будущие сотрудники вашего отеля.

Начинающим эйчарам я также рекомендую не бояться выходить за рамки своей должности. Любой опыт, приобретенный в новых проектах гостиницы, расширит компетенции и станет помощником в построении крепкой корпоративной культуры и сильной команды, понимании сотрудников и их проблем.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

Менеджер в гостинице

Сфера деятельности

Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес

Вид деятельности

Общаться с людьми (помогать, обслуживать, консультировать)

Краткое описание

Менеджер в гостинице или, как его еще называют, управляющий – человек, который организует слаженную работу всего персонала так, чтобы гостям отеля было комфортно и приятно находиться в нем. Он руководит всеми службами отеля – от охраны до поваров. От качества его работы зависит имидж и репутация гостиницы, и его основная задача – сделать так, чтобы в следующий раз гости захотели вернуться именно в этот отель.

Прежде всего, менеджер контролирует и старается улучшить качество предоставляемых услуг. Для этого он постоянно следит за нововведениями в гостиничном бизнесе, отбирает лучшие практики и внедряет их, организует обучение персонала. Менеджер осуществляет контроль над соблюдением противопожарных и санитарных норм, а также за поддержанием исправности помещений и оборудования отеля.

Менеджер первым узнает обо всех нововведениях и долгосрочных планах, касающихся работы отеля, и должен разъяснить информацию подчиненным. Он занимается подбором сотрудников, а также участвует в разработке системы поощрения персонала, например, организует выплату премий по итогам месяца или года самым лучшим сотрудникам. Это позволяет мотивировать служащих на более эффективную работу и, в конечном счете, улучшить качество обслуживания в гостинице. Кроме того, менеджер участвует в разрешении конфликтных ситуаций в случаях, когда клиент недоволен обслуживанием в отеле.

Где учиться

Направления обучения:
Сервис и туризм (43.00.00)

Колледжи, техникумы, училища:

    • Бизнес-колледж «Экономики и менеджмента» АтиСО (БК АТиСО)
    • Гуманитарный колледж РГГУ (ГК РГГУ)
    • Колледж сферы услуг № 10 (КСУ № 10)
    • Технологический колледж №14. Первый Московский образовательный комплекс (ТК № 14)
    • Колледж ландшафтного дизайна №18 Образовательного комплекса дизайна и технологий (КЛД № 18)
    • Технологический колледж № 21 (ТК № 21)
    • Экономико-технологический колледж №22 (ЭТК № 22)
    • Колледж индустрии гостеприимства и менеджмента №23 ( КИГМ № 23)
    • Технологический колледж №28 (ТК № 28)
    • Колледж сферы услуг № 32 (КСУ № 32)
    • Технологический колледж №34 (ТК № 34)
    • Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» № 37 (Колледж «Царицыно» № 37)
    • Колледж градостроительства и сервиса № 38 (КГиС № 38)
    • Политехнический колледж № 39 (ПК № 39)
    • Политехнический техникум № 47 им. В.Г. Федорова (ПТ № 47)
    • Колледж малого бизнеса №48 (КМБ № 48)
    • Образовательный комплекс сферы услуг (ОКСУ)
    • Технологический техникум № 49 (ТТ № 49)
    • Колледж градостроительства, транспорта и технологий (КГТТ № 41)
    • Колледж Московской Государственной Академии Водного Транспорта (Колледж МГАВТ)
    • Колледж туризма при Факультете туристского сервиса МГИИТ им. Ю.А. Сенкевича (Колледж МГИИТ)
    • Колледж Московского гуманитарного университета (Колледж МосГУ)
    • Социальный колледж Российского государственного социального университета (СК РГСУ)
    • Колледж Российского государственного университета туризма и сервиса (Колледж РГУТиС)
    • Московский технологический колледж питания РГТЭУ (МТКПит РГТЭУ)
    • Экономико-технологический колледж (на правах факультета) МГГУ им. М.А. Шолохова (ЭТК МГГУ)
    • Московский автомобильно-дорожный колледж им. А. А. Николаева (МАДК)
    • Отделение СПО факультета сервисных технологий РГУТиС (ФСТ РГУТиС)

Где работать

    • Гостиницы и гостиничные комплексы
    • Управляющие компании
    • Туристические агентства

Компании мечты:*

    • Арарат Парк Хаятт
    • Балчуг Кемпински
    • Свиссотель Красные Холмы
    • Ritz-Carlton Moscow
      *Информация основана на рейтингах сайтов по поиску работы
Читать еще:  Клиент менеджер обязанности

Как начать карьеру в гостиничном бизнесе

  • 9 января 2018

— Я отношусь к администрации отеля, подчиняюсь напрямую генеральному менеджеру и директору фонда. У меня же в подчинении все и никто: я отвечаю за всю операционную деятельность и могу подойти к любому сотруднику — он должен ко мне прислушаться.

В отсутствие генерального менеджера, я — главное ответственное лицо. По сути, работа состоит в том, чтобы решать проблемы и задачи: если что-то случилось в баре или в номере, мне звонят за советом и решением проблемы. Кроме помощи сотрудникам, в мои обязанности входит общение с гостями — их проблемы тоже решаю я. Ежедневно в в Ritz-Carlton живут очень важные люди: директора компаний, звезды, политики, президенты. Дежурный менеджер встречает и провожает таких гостей.

Если у меня нет текущих дел, то я нахожусь в лобби и наблюдаю за тем, как работает отель, опрашиваю сотрудников по стандартам. Смотрю, как работник выглядит и как разговаривает. Мне важно, чтобы служащие выполняли работу грамотно. Новыми сотрудниками тоже занимаюсь я.

— В гостиничном бизнесе я работаю 12 лет. Второе высшее образование я получила в École hôtelière de Lausanne (EHL, Школе гостиничного менеджмента Лозанны. — примечание Rabota.ru ), которая считается лучшим вузом в мире в сфере гостеприимства. Школа уже более 100 лет готовит топ-менеджеров для мировых отельных сетей, и там нас научили всем необходимым отраслевым стандартам, необходимым в этой сфере. В Швейцарии говорят, что для работы в отеле нужна страсть, потому что нужно быть стрессоустойчивым и любить людей. Мы работаем с людьми, решаем их проблемы и рады, когда наши клиенты получают тот уровень сервиса, который ожидают.

Меня всегда привлекали общение и путешествия. Я владею пятью языками, и мне всегда было интересно общаться с иностранцами.

Работа в отельном бизнесе — это возможность путешествовать. Для всех сотрудников отельного бизнеса действуют очень хорошие предложения по сети, скидки по всему миру, можно пожить в пятизвездочном отеле в номере, который стоит 500 евро, всего за 50. Это большой плюс. А еще это возможность работать по всему миру и построить международную карьеру, пожить в разных странах.

— Я начинала работать пажом, разносчиком почты в «Балчуг-Кемпински». Это была моя самая первая должность: я должна была стоять у входа, улыбаться, встречать гостей и выполнять мелкие поручения: принести газету, отнести гостю ключ — элементарные вещи. Это та работа, которую я получила после окончания вуза по направлению «гостиничный бизнес и туризм».

Сейчас студенты приходят и сразу хотят быть менеджерами. Это везде так, в Европе тоже, но это совершенно неправильно. Если вы не начнете карьеру с низов, вы не сможете быть грамотными менеджерами.

Работа пажом — это всего на несколько месяцев, если хорошо себя проявляешь, то делают координатором, помощником менеджера. Я стала менеджером через полтора года. Это нормально.

— Там больше ориентированы на практику: три недели учитесь, а потом неделя практики. При бизнес-школе EHL есть ресторан, и там вы работаете то на кухне, то в ресторане официантом. Бывают и практические выездные сессии, и реальные маркетинговые кейсы. Например, вы разрабатываете стратегию для компании Rolex, которая хочет увеличить продажи, и это стратегия потом реализуется. Несколько раз во время учебы студенты проходят практику в отелях в самых разных уголках мира — от Азии до Америки, это тоже помогает постичь азы сферы гостеприимства на личном опыте.

Кроме этого, в Швейцарии больше учат маркетингу и ресерчу: искать информацию, анализировать ее, предлагать решения и презентовать результаты. По всем предметам есть групповые проекты, то есть вы работаете в команде.

В конце каждого семестра вы сдаете экзамены, только сессия длится не месяц, а всего неделю, то есть у вас 3 экзамена каждый день и все на компьютере, невозможно ни списать, ни «за красивые глаза» получить оценку.

— К стажерам в России и в Европе относятся одинаково, и подходы к стажировкам общие, но в России практика в отельном бизнесе не оплачивается, а в Европе стажеры получают в среднем 400−500 евро.

Моя первая стажировка была в Женеве в Hotel de la Paix, и там платили 2,5 тысячи франков, на российские деньги сейчас это 150 тысяч рублей. Но получить практику в Европе практически невозможно. Мне устроиться помогли друзья друзей. Все дело в бюрократических трудностях: чтобы привлечь российского гражданина, нужно оформлять разрешение и платить налог — отели просто не хотят связываться с бюрократией. В США и в Азии найти стажировку и работу намного проще, но в Европе попрактиковаться с русским паспортом практически нереально.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector