Igro-zon.ru

Работа и жизнь
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Аккаунт менеджер обучение

Как стать идеальным аккаунт-менеджером, и чего хотят клиенты?

Главы из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры».

«А кто ты вообще такой?» или подвиды клиентских менеджеров

«Да кто ты вообще такой?!»

Хороший вопрос. Хотя и неприятный.

Чтобы не услышать такой вопрос от клиента, пусть даже и в более мягкой форме, вам самому надо точно знать ответ на него.

Переформулирую вопрос. «Кто вы такой по отношению к клиенту?».

Если бы вы попросили клиентских менеджеров честно ответить на него, то получили бы ответы нескольких типов. Я их сгруппировал по подвидам.

Подвид № 1. «Обслуга» или «чего изволите»

Не самый многочисленный, но самый благонамеренный и страдающий типаж.

Чувствуют, что должны всё делать для клиента и ради клиента. Всё — это вот буквально ВСЁ. В смысле, что угодно. Всегда идти навстречу, выполнять все просьбы. Экстремально клиентоориентированы, но не ценят и не уважают себя. Благодаря этому клиенты часто помыкают ими. Частое состояние после нескольких лет работы — фрустрация, обида на клиентов и выгорание: «Я же к ним со всей душой, а они. ». Финансовые результаты работы — чаще всего неудовлетворительные.

Пакет MUSTHAVE для digital-агентств/студий

Теперь самый главный, комплексный и эффективный пакет MUSTHAVE для digital-агентств и веб-студий на Руварде можно приобрести в любое время сроком на 1 или 12 месяцев!

Подвид № 2. «Формалисты» или «моя хата с краю»

Достаточно часто встречающийся типаж и самый безнадёжный.

Отличается низкой вовлечённостью в рабочий процесс и равнодушием к клиенту. Работает работу, но без лишнего энтузиазма. Любит пересылать (форвардить) запросы клиента непосредственным исполнителям, не вникая в суть вопроса. Боится не столько неудачи, сколько наказания за неё от руководства, поэтому перестраховывается больше, чем нужно, замедляя и усложняя рабочий процесс. Старается не брать на себя ответственность, где это возможно.

«Формалисты» напоминают продавца сетевого супермаркета, который при любой претензии клиента отвечает «это не я, это наше руководство. К нему все вопросы, я человек маленький, я тут ничего не решаю». Это и есть, по сути, отношение «формалистов» к клиенту.

Подвид № 3. «Знайки», или «типа самый умный»

В целом достаточно редкий подвид. Встречаются чаще всего среди менеджеров проектов. Я видел за свою карьеру не так много подобных особей. Но видел.

Это менеджеры с хорошей профессиональной экспертизой. Часто достаточно сильные психологически. Иногда закомплексованные и самоутверждающиеся за счёт окружающих. Любят выказывать свою экспертность к месту и не к месту. Невербально, а иногда и вербально, транслируют своё профессиональное превосходство над клиентом.

Изначально настроены на позицию «вы все дураки и не лечитесь, а я знаю, как надо». Вызывают у многих клиентов раздражение. Но некоторых «знайкам» удаётся «построить» и поставить себя как непререкаемый авторитет.

Могут быть (хотя и не всегда) эффективны со сложными и неадекватными клиентами в деле их приведения в адекватное состояние.

Помните, как у «Машины Времени»: «Он считает вас за козлов»? Это про них, «знаек».

Подвид № 4. «Хорошие ребята», или «давайте дружить»

Антипод «знаек» в плане отношения к клиенту. Приятные в общении люди-коммуникаторы. Настроены на налаживание контакта с клиентом. Часто понимают под этим дружбу с ним и пытаются «задружиться».

Нехватку экспертизы в предметной области «хорошие ребята» могут компенсировать эмоциональным интеллектом и находчивостью. В отличие от «Обслуги», с трудом, но всё-таки могут сказать «нет» клиентам, если этого требует ситуация. Но избегают этого до последнего. Они же воспринимают себя как друзей клиентов. А друзьям трудно отказать.

Узнали ли вы себя в каком-либо подвиде?

Если не узнали ни в одном из перечисленных, то, может быть, вы идеальный аккаунт-менеджер?

Тот самый. Мечта любого руководителя. Я назвал этот подвид «Синие птицы». Очень скоро будет о них, потерпите. :–) А те, кому до идеала пока далеко (есть такие?), узнают, как «синей птицей» стать. Ну, или приблизиться к ней. Но прежде давайте вернёмся к столь нелюбимым нами клиентам.

Чего же хотят клиенты?

Чего хотят клиенты? Это просто.

Чтобы вы сняли с них головную боль. Жизнь клиента нелегка. Его долбит руководство, требуя выполнения не всегда выполнимых KPI, планов, задач.

На него давят смежные отделы со своими задачами и претензиями (отдел продаж обычно наезжает на маркетинг и наоборот, и тому подобное). У него, помимо вас, ещё 20 подрядчиков, и каждый от вашего клиента чего-то хочет. И все пишут, звонят, эсэмэсят, назначают встречи и созвоны. Грузят его вопросами, ждут его скорейшей реакции, и так далее. И так каждый день, по кругу.

А клиент хочет, чтобы кто-то решил его задачи и проблемы.

Если он наёмный сотрудник, то он хочет, чтобы его задачи были выполнены. Чтобы повысили, не уволили, дали бонус, прибавку к зарплате, хочет показать рынку, коллегам, руководству, себе, маме-папе, что он может чего-то достичь (нужное подчеркнуть). И ещё он хочет в отпуск. К пальмам, к морю и горячим девушкам или парням.

А если клиент не наёмный менеджер, а владелец, ну например, малого бизнеса?

Всё примерно то же самое, но без мечты о повышении. Только ещё он хочет себе операционного директора, на которого сгрузит весь этот головняк и ворох проблем.

Если вы это понимаете, то просто определите, что нужно вот этому конкретному клиенту (в следующих главах я расскажу, как этому научиться).

И постарайтесь ему это дать.

Если клиент это увидит, если он поверит, что вы МОЖЕТЕ и ХОТИТЕ помочь ему решить его задачи, то он будет с вами. А если вы будете решать их ЗА него, при минимальном его участии, то он будет ещё и счастлив.

Причём это относится как к задачам компании, озвученным клиентом (поднять показатели, увеличить долю, сделать проект, поднять бизнес на новый уровень), так и к не озвученным личным (повышение, бонус, удержаться на работе, спасти своё дело от банкротства и т.п.).

Клиент хочет увидеть в вас всего две вещи:

Что вы МОЖЕТЕ решить его задачи (это экспертиза и профессионализм).

Что вы ХОТИТЕ их решить (это мотивация). Такую мотивацию клиенты еще называют «огоньком в глазах».

Вот и всё, ребята. У всех клиентов плюс-минус одно и то же. Знаю не понаслышке. Там, на стороне клиента, не лафа, как некоторые из вас, возможно, думают. Там свои трудности. И, слава Богу, что так! Иначе, если бы у клиентов их не было, то зачем были бы им нужны клиентские менеджеры?

Читать еще:  Для чего предприятию нужна миссия в менеджменте

Подвид «Синяя птица», и как в неё превратиться

Это мечта любого руководства. «Синие птицы». Кто же они?

Во-первых (см. прошлую главу), они эксперты в решении задач и достижении целей клиента. Они наращивают свой экспертный опыт и знания, они вообще любят учиться и саморазвиваться.

Во-вторых, их главная мотивация — помочь клиенту. Они всегда думают о том, как найти оптимальные решения для помощи клиенту и предлагают ему эти решения. Они умело считывают не только потребности клиента, но и его архетип, настроение в данный момент, намерения. То есть они обладают высокой эмпатией.

Если бы этого «во-вторых» не было, получился бы «знайка» — толковый, но высокомерный. А если не было бы «во-первых», были бы просто «хорошие ребята», выезжающие за счёт отношений.

Вроде бы да. Но чего-то не хватает. Что-то мы упустили.

Есть ещё один ингредиент.

Менеджеры «Синие птицы» хотят и умеют строить партнёрство с клиентом. Они воспринимают себя как равного клиенту участника рабочего процесса.

Они помнят, что их компания не благотворительный фонд, а коммерческая организация, зарабатывающая деньги.

Поэтому соблюдают баланс между выполнением задач клиента и интересами своей компании.

Экономят, где возможно, её ресурсы (время сотрудников), не прогибаются под неадекватные «хотелки» клиента: не дают лишние скидки, не делают бесплатные работы и так далее. Они вежливо, но твёрдо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или некорректно ведёт себя.

Итак, соблюдать баланс интересов клиента и компании — вот третий важный навык идеального клиентского менеджера.

«Хм, это же супергерои!» — скажете вы.

Да. Именно поэтому «синими птицами» не рождаются. Ими становятся. Только не по мановению волшебной палочки. А в результате работы над собой.

Давайте рассмотрим наши четыре подвида клиентских людей и поймём, в чём каждому подвиду надо расти, куда двигаться, чтобы стать «синей птицей».

Подвид «Обслуга» — вам надо научиться уважать себя и соблюдать интересы компании. Помните — клиент это не ваш господин. Клиент и его мнение важны, но не закон для вас. Недостаток уважения к себе — вот ваше поле для роста. У вас же есть и своя голова на плечах, верно?

И руководитель у вас вроде не клиент?

Подвид «Формалисты» — тут я пас. Я, честно, не знаю, что вам посоветовать. Потому что если у вас в заводскую комплектацию не добавили желания помогать людям, тут вряд ли что-то можно сделать. Вам самому надо понять, тем ли вы занимаетесь в жизни? Может, вам надо стихи писать, например? Или кактусы разводить? Ведь если вы формально, без души, подходите к работе, быть может, она просто не для вас? Или, может быть, вы выгорели?

«Знайки» — у вас всё отлично и с экпертностью, и с соблюдением интересов компании. Как у вас с эмпатией? Как с желанием помочь клиентам? Может ли оно сочетаться с высокомерием по отношению к ним? Вряд ли.

И ещё подумайте. Может быть, ваши высокий IQ, знание технологий и бизнес-процессов — это ещё не повод считать других глупцами? Ведь они, возможно, в чём-то другом разбираются лучше вас. И, может, вам стоит попробовать относиться немного снисходительнее к клиентам и их непросвещённости? Глядишь, и люди к вам потянутся.

«Хорошие ребята» — вашему подвиду проще всех остальных стать «синей птицей», так как у вас уже есть желание помочь, а это глубинная вещь, ей невозможно научить. Экспертизу можно нарастить, и вам очень нужно это делать. Но главное — научиться находить правильный баланс между дружбой с клиентом и рабочими моментами. Повторюсь, что дружба с клиентом иногда помогает, иногда — нет. Не всегда просто отказать клиенту, если он тебе «друг». А отказывать, бывает, приходится.

Я наметил только общие направления роста для каждого подвида. Есть много важных идей и техник, которые помогут вам почувствовать за спиной элегантные аквамариновые крылья. Это возможно!

Как строить партнёрские отношения с клиентом? Как не прогибаться под клиента и при этом делать его лояльным? Это и многое другое на тренинге Бориса Шпирта «Продуктивные отношения с клиентами».

Аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику. Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности. Профессия подходит тем, кого интересует психология (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

  • составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
  • разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым.

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

Читать еще:  Должностная инструкция менеджера гостиницы

Особенности профессии

Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:

  • переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
  • формулировка задачи и разработка брифа;
  • подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
  • согласование проекта работ с заказчиком;
  • выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
  • установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
  • составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков их выполнения;
  • контроль за соблюдением графика работ;
  • регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
  • контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
  • постоянная работа по пополнению клиентской базы;
  • создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
  • оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае претензий с их стороны и недовольства;
  • составление отчетов о работе с клиентами;
  • организация переговоров с клиентами и презентаций;
  • участие в конференциях и выставках;
  • анализ деятельности конкурентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Работа аккаунт-менеджера даёт такой колоссальный опыт работы с людьми, который может стать отличной стартовой площадкой для карьерного роста вплоть до руководящих должностей.

В процессе работы с клиентами нарабатываются важные деловые связи.

Профессия очень востребованная.

Минусы

Ненормированный рабочий день.

Возможно профессиональное выгорание от постоянного общения с большим количеством самых разных людей. В ходе своей работы аккаунт-менеджер контактирует не только с заказчиками, но и со специалистами агентства: копирайтерами, SEO-специалистами, аналитиками, разработчиками контекстной рекламы, юзабилити-специалистами, согласовывая их действия.

Многозадачность работы и ответственность за результаты деятельности других сотрудников создают дополнительные нагрузки на нервную систему.

Важные качества

  • Коммуникабельность
  • умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
  • способность найти подход к любому клиенту
  • грамотная устная речь и письмо
  • способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
  • широкий кругозор
  • высокая работоспособность
  • стрессоустойчивость
  • умение работать в команде
  • способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
  • личная организованность
  • ответственность
  • умение организовать участников процесса
  • стратегическое мышление
  • умение планировать, анализировать
  • постоянное обучение специфике работы в компании
  • умение расставлять приоритеты
  • презентабельный внешний вид
  • знание английского языка.

Обучение на Аккаунт-менеджера

В настоящее время специалистов такого профиля не готовит ни один вуз. Как правило, аккаунт-менеджерами становятся сотрудники рекламных агентств, обладающие вышеуказанными качествами. Успешные аккаунт-менеджеры очень ценятся и другие компании стараются их переманить к себе.

Курсы Аккаунт-менеджеров

В России существует единственный Учебный центр «Аккаунт-менеджер», предлагающий несколько курсов, тренингов и консультаций в форме офлайн- и онлайн-обучения:

  • Базовый курс аккаунт-менеджера в рекламном агентстве;
  • Аккаунт-менедженр в креативном агентстве;
  • Аккаунт-менеджер в брендинговом агентстве;
  • Презентационные навыки менеджера;
  • Самоорганизация и управление временем;
  • Модератор в мозговом штурме.

Но в любом случае аккаунт-менеджеру необходимо иметь высшее образование в той сфере профессиональной деятельности, где он работает: экономическое, социологическое, техническое или психологическое. В ходе работы в компании, аккаунт-менеджеры осваивают специфику и особенности работы в отрасли.

Аккаунт-менеджмент: ведение ключевых клиентов

Спешим зарегистрироваться!

«PROПродажи!» — 2 дня 23 и 24 апреля 2020 года с 10:00 до 18:00

«Эффективный руководитель» — 2 дня 27 и 28 мая 2020г. с 10:00 до 18:00

Работа с клиентом требует системного подхода. Заключенная сделка для грамотного аккаунт-менеджера — закономерность, а не случайность. Чтобы вывести эту закономерность, необходимо научиться анализировать бизнес-процессы, прогнозировать поведение и решения клиента по его действиям и словам. Получению этих знаний и посвящен наш тренинг «Аккаунт-менеджмент: ведение ключевых клиентов».

Программа будет полезна менеджерам по продажам, а также линейным руководителям. Обучение ведут опытные бизнес-тренеры, которые занимались развитием персонала крупных российских компаний и стран СНГ.

Результаты тренинга

  1. Увеличить эффективность работы с ключевыми клиентами компании
  2. Сформировать навыки эффективного аккаунт-менеджмента

Задачи, которые мы решаем

  • Научиться развивать базу клиентов, формировать «воронку продаж»
  • Научиться развивать отдельных ключевых клиентов
  • Научиться использовать проектный подход в работе
  • Научиться оценивать вероятность совершения сделки конкретным клиентом
  • Прогнозировать возможные объемы продаж
  • Эффективно работать с информацией

Разработаны для

Компании, прошедшие у нас тренинг Аккаунт-менеджмент: ведение ключевых клиентов

Тренинг ведут тренеры, коучи и консультанты

1. Основные задачи Key Account Manager’а

  • Планирование работы и прогнозирование продаж
  • Работа с клиентской базой
  • Анализ результатов работы и новые планы

2. Воронка продаж

  • Этапы принятия решения клиентом
  • Понятие «воронки продаж»
  • Анализ перспектив продаж на основе «воронки»
  • Типовые ошибки в работе
  • Оптимизация «воронки»
  • Анализ вероятности совершения сделки клиентом (RFM-анализ)

3. Анализ базы клиентов

  • Типы и перспективность клиентов
  • Ранжирование клиентов (ABC-анализ)
  • Планирование дальнейшей работы с клиентами в зависимости от их типа

4. Ключевые клиенты

  • Какого клиента считать ключевым
  • Досье на ключевого клиента
  • Взгляд на ключевого клиента со стороны Компании
  • Группа принятия решений в компании клиента. Роли участников.
  • Сведения о конкурентах и сравнительный анализ

5. Развитие клиента

  • Этапы развития клиента
  • Как составить Коммерческое предложение
  • Влияние на принятие решения
  • Как превратить потенциального клиента в фактического (первая продажа)
  • Как превратить разового клиента в постоянного
  • Типы продаж: транзакционные, консультационные, стратегические

6. Математические методы прогнозирования продаж

  • Простые статистические методы
  • Метод экспертных оценок
  • Метод анализа сезонности

Получится ли из вас аккаунт-менеджер?

Разработка веб-решений и мобильных приложений для малого и с.

Лада Родзина, аккаунт-менеджер INOSTUDIO, написала руководство по вычислению аккаунт-менеджера – что это за зверь и с какими задачами и клиентами он работает.

Поговорим о главных точках фокуса менеджера по работе с клиентами (здесь и дальше – аккаунт-менеджер), особенно важных в начале взаимодействия с клиентом. Информация будет полезной как для аккаунтов и менеджеров по продажам, так и менеджерам проектов, совмещающих в себе две профессиональные роли (PM и аккаунт).

Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?

  1. Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
  2. Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
  3. Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.

Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.

Читать еще:  Институт коммуникационного менеджмента

Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.

Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?

С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.

Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:

  • Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
  • Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
  • Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.

Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.

И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.

Что происходит дальше?

Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?

Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?

Смотреть глубже – видеть шире.

I. Какой он, наш клиент?

Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).

Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.

  • Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
  • Потребители – клиенты наших клиентов.
  • Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
  • Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.

Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?

II. Кто он, наш третий богатырь?

В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.

В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?

Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.

Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.

III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?

Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.

Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.

Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.

Выводы

Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.

Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:

  1. Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
  2. Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
  3. На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.

А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.

Материалы по теме:

Видео по теме:

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×