Аккаунт менеджер в рекламном агентстве

Аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику. Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности. Профессия подходит тем, кого интересует психология (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

• составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
• разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым.

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

Особенности профессии

Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:

• переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
• формулировка задачи и разработка брифа;
• подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
• согласование проекта работ с заказчиком;
• выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
• установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
• составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков их выполнения;
• контроль за соблюдением графика работ;
• регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
• контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
• постоянная работа по пополнению клиентской базы;
• создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
• оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае претензий с их стороны и недовольства;
• составление отчетов о работе с клиентами;
• организация переговоров с клиентами и презентаций;
• участие в конференциях и выставках;
• анализ деятельности конкурентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Работа аккаунт-менеджера даёт такой колоссальный опыт работы с людьми, который может стать отличной стартовой площадкой для карьерного роста вплоть до руководящих должностей.

В процессе работы с клиентами нарабатываются важные деловые связи.

Профессия очень востребованная.

Минусы

Ненормированный рабочий день.

Возможно профессиональное выгорание от постоянного общения с большим количеством самых разных людей. В ходе своей работы аккаунт-менеджер контактирует не только с заказчиками, но и со специалистами агентства: копирайтерами, SEO-специалистами, аналитиками, разработчиками контекстной рекламы, юзабилити-специалистами, согласовывая их действия.

Многозадачность работы и ответственность за результаты деятельности других сотрудников создают дополнительные нагрузки на нервную систему.

Важные качества

• Коммуникабельность
• умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
• способность найти подход к любому клиенту
• грамотная устная речь и письмо
• способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
• широкий кругозор
• высокая работоспособность
• стрессоустойчивость
• умение работать в команде
• способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
• личная организованность
• ответственность
• умение организовать участников процесса
• стратегическое мышление
• умение планировать, анализировать
• постоянное обучение специфике работы в компании
• умение расставлять приоритеты
• презентабельный внешний вид
• знание английского языка.

Обучение на Аккаунт-менеджера

В настоящее время специалистов такого профиля не готовит ни один вуз. Как правило, аккаунт-менеджерами становятся сотрудники рекламных агентств, обладающие вышеуказанными качествами. Успешные аккаунт-менеджеры очень ценятся и другие компании стараются их переманить к себе.

Курсы Аккаунт-менеджеров

В России существует единственный Учебный центр «Аккаунт-менеджер», предлагающий несколько курсов, тренингов и консультаций в форме офлайн- и онлайн-обучения:

• Базовый курс аккаунт-менеджера в рекламном агентстве;
• Аккаунт-менедженр в креативном агентстве;
• Аккаунт-менеджер в брендинговом агентстве;
• Презентационные навыки менеджера;
• Самоорганизация и управление временем;
• Модератор в мозговом штурме.

Но в любом случае аккаунт-менеджеру необходимо иметь высшее образование в той сфере профессиональной деятельности, где он работает: экономическое, социологическое, техническое или психологическое. В ходе работы в компании, аккаунт-менеджеры осваивают специфику и особенности работы в отрасли.

Аккаунт-менеджер: должностные обязанности. Что означает и зачем нужен account-manager?

Обе этих функции зачастую выполняет аккаунт-менеджер. Он является связующим звеном между заказчиком и своей компанией. Его работа незаметна, но чрезвычайно важна для любой организации, которая хочет зарекомендовать себя на рынке услуг или товаров и превратить свое наименование в бренд. Далее мы подробнее расскажем об этой должности.

Новый термин – это хорошо забытый старый

В англоязычном варианте это замысловатое словосочетание звучит как account-manager. Перевод его нам, как ни странно, уже знаком. Да, это менеджер по работе с клиентами — вакансия знакомая и распространенная. Но всё-таки некоторые отличия можно найти. Итак, если вы аккаунт-менеджер, обязанности какого рода лягут на ваши плечи?

Подбор кандидатов

Специалист такого рода ключевым своим занятием может считать создание мотивационной базы у клиентов компании с целью постоянного сотрудничества с ней. Поэтому зачастую его грамотная, профессиональная работа может являться залогом успеха различных мероприятий и проектов, а возможно, и положительной репутации самого агентства. Человек, претендующий на такую должность, должен обладать рядом качеств. Это такие как:

1. Коммуникабельность. Способность человека не только красиво и грамотно общаться, но и проводить деловые переговоры, заманчиво предлагать идеи для сотрудничества – основа основ в этой профессии!
2. Умение себя подать. Зачастую аккаунт-менеджер – это единственный человек, с которым контактирует заказчик и который для него будет «лицом» компании. Так что в списке обязательных требований часто можно увидеть и презентабельный внешний вид.
3. Лояльность. Хороший специалист по работе с клиентами умеет чувствовать желание и настроение своего оппонента и использовать их в своих целях. Он должен умело соединять в одно и пожелания начальника, и требования заказчика, не забывая при этом о цели сделки.
4. Стрессоустойчивость. Любой рабочий процесс всегда предполагает возникновение возражений при общении или выполнении своих профессиональных обязанностей в жестких временных рамках. Будьте готовы к этому!
5. Умение работать в команде. Порой именно это качество помогает выполнить все требования быстро и качественно.
6. Быстро переключаться между задачами. Бывает, что один аккаунт-менеджер участвует сразу в нескольких проектах, находящихся на разных уровнях разработки.

Перечень обязанностей в рамках одного проекта

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

• согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания – заказчик);
• устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
• своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
• организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
• осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
• отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
• выгодно презентовать клиенту услуги компании;
• уметь работать с возражениями;
• заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
• анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
• уметь принимать оперативные меры по их устранению;
• разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

С кем сотрудничает данный специалист?

От правильных действий аккаунт-менеджера, как уже было сказано, зависят многие бизнес-процессы в фирме. Это обусловлено тем, что по долгу своих обязанностей он контактирует не только с клиентом, но и с другими вспомогательными отделами и специалистами. Так, например, ему могут поручить сотрудничество с:

• юзабилити-специалистами (в случае если идёт речь о сайте и других информационных ресурсах);
• копирайтерами;
• аналитическим отделом компании;
• SEO–специалистами, отвечающими за продвижение ресурса, бренда, услуги или товара;
• разработчиками контекстной рекламы.

При долгосрочном или трудоемком проекте на плечи специалиста по работе с клиентской базой ложится и обязательное согласование действий с этими работниками.

Чего нельзя требовать от аккаунт-менеджера?

Нужно сразу уточнить, что человек, находящийся на этой должности, не занимается продажами и не связан с ними. Его сфера деятельности – консалтинг, то есть участие в бизнес-процессах, их контроль на различных уровнях и корректировка работы вышеуказанных специалистов. Поэтому предъявлять претензии к этому сотруднику по поводу уменьшения продаж компании или заказов с сайта интернет-магазина будет в корне неправильным.

У него совсем иные задачи – удовлетворение желаний заказчика и корректировка работы всех отделов компании в соответствии с ними. Тогда будет выполнено и ещё одно обязательное условие, которое стоит перед аккаунт-менеджером, – привлечение клиентов, заключение сделок для долгосрочного и взаимовыгодного прогрессивного сотрудничества. Эти две задачи, конечно, взаимосвязаны, и знающий профессионал умеет сочетать их наилучшим образом.

Подводим итоги

Да, аккаунт-менеджер – работа непростая, но интересная, полезная и востребованная. Многие бизнесмены начинали в этой должности и становились успешными, так как она даёт необходимые навыки для ведения дел с клиентами. Не надо думать, что вас ждет только офис и унылая бумажная волокита. На самом деле, в любой компании аккаунт-менеджеру очень редко приходится проводить свой рабочий день в четырех стенах. А всё благодаря тому, что эта должность предполагает высокую активность.

Аккаунт-менеджер: лицо компании или фактор риска?

Для чего нужны аккаунт-менеджеры в агентстве

Существуют разные мнения о том, для чего нужны аккаунт-менеджеры в рекламном агентстве, разные мнения и о их должностных обязанностях, их применении и т.д. и т.п. Но любое профессиональное агентство понимает их важность, незаменимость и пользу. Давайте для начала разберемся, кто же он, великий и могучий “Аккаунт-менеджер” и какую роль выполняет в рекламном агентстве.

Аккаунт прежде всего профессионал и на нём держится весь проект. От его профессиональных и чутких действий зависит:

• успешность проекта;
• удовлетворенность клиента;
• слаженность работы всей команды проекта;
• жизненный цикл клиента;
• доходность агентства.

Важно не путать Аккаунта с Продажником.

Продажник занимается только продажами, а вот Аккаунт ведет и развивает проект. Безусловно, часть обязанностей пересекается. Аккаунт может дополнительно продавать, но это не прямая и не самая важная его функция, она больше относится к развитию клиента.

Аккаунт — то связующее звено, тот проводник, мостик, который связывает агентство и клиента. Но он не просто передатчик информации, идеальный Аккаунт по своему профессиональному менталитету, это директор проекта, владелец, учредитель, партнер, если хотите хозяин.

• согласования плана работ с клиентом;
• документооборот по проекту;
• установка прочных долгосрочных деловых отношения с клиентом;
• проведение деловых встреч и переговоров;
• анализ результатов работы над проектом;
• предложения путей развития проекта;
• организация процесса работы команды специалистов над проектом;
• оперативное предоставление необходимой информации клиенту;
• контроль оплаты от клиента, своевременное выставление счетов;
• презентация и дополнительная продажа услуг агентства.

От грамотных и оперативных действий Аккаунта, зависит не только удовлетворенность клиента, но и слаженность работы многих отделов агентства, команды работающей над проектом, и, как следствие, эффективность и налаженность многих бизнес процессов агентства.

Возьмём для примера проект, над которым работает команда хороших специалистов. Проект ведет Аккаунт, но процессы у него не налажены, нет слаженности действий команды. В лучшем случае, задачи будут выполняться с задержкой, дедлайны сдвигаться, а весь рабочий процесс затягиваться при видимости работы. В итоге вы получите обоснованное недовольство клиента, перерасход рабочего времени и неоплаченные переработки, низкую продуктивность по задаче. Заканчивается этот сценарий всегда уходом клиента и потерей прибыли.

В худшем случае потерь может быть больше — наступит хаос, в котором есть огромный риск потерять клиента, получить репутационные потери, потери в переработках и исправлении ошибок, возникших вследствие несогласованности работы отделов и специалистов.

Работа не строится и всё валится в пропасть, несмотря на то, что над проектом работали специалисты высокого уровня, крутые ребята, которые могут делать великолепные вещи, находить нестандартные решения, качественно и в срок выполнять задачи. А всего лишь нужно было Аккаунту выстроить грамотное взаимодействие и слаженную работу отделов и команды.

Аккаунт выстраивает работу команды, проводит мозговые штурмы, замечает и решает проблемы до того, как это заметит клиент и сделает замечание, говорит не о проблемах клиенту, а предлагает решения и идеи, соблюдая обещания и дедлайны.

Важной функцией Аккаунта является правильно фильтровать идеи и задачи клиента, убеждать и аргументированно доказывать почему стоит сделать так, а не иначе, понимать и снимать “боли” клиента. Очень важно, чтобы Аккаунт, в некотором смысле, сдерживал и нивелировать иногда абсурдные и даже вредные проекту задачи клиента. Я говорю не о полезных и нужных “хотелках” клиента, я говорю именно об абсурдных, тех, которые будут вредны для проекта или не принесут никакой пользы, а лишь бесполезно будут тратить время клиента, специалиста и самого Аккаунта.

Если все построено Аккаунтом верно, то получаем:

• выполнение задач в срок;
• слаженную работу команды;
• четкость работы;
• исключение непродуктивных переработок, потери части информации и путаницы;
• довольного клиента, который готов развивать проект, докупать другие полезные услуги агентства, рекомендовать агентство и даже приводить новых клиентов.

Довольный клиент это ваш PR-менеджер, адвокат, друг, продажник и партнер в одном лице.

Аккаунт-менеджер это прежде всего специалист высокого уровня, работающий непосредственно с клиентом. Он является важным звеном для агентства, а задачи, которые ложатся на его плечи — сложные и важные, как для самого агентства, так и для клиента. От Аккаунта практически напрямую зависит срок жизни клиента, его удовлетворенность, готовность развиваться и рекомендовать агентство.

Специалист четко понимает, что агентство живет не только за счет производства, но и за счет качества обслуживания. Какое бы ни было крутое и профессиональное агентство, но без качественного сервиса результаты его работы будут плачевны.

Любите и растите своих Аккаунтов, повышайте их профессионализм и не скупитесь затрачивать время и средства на их обучение, ведь от Аккаунтов во многом зависит успешность и прибыльность Вашего бизнеса.

В следующих статьях рассмотрим подробнее чем еще полезен Аккаунт-менеджер, почему без него нельзя эффективно построить работу агентства, как вырастить идеального Аккаунта и почему с клиентом должен общаться именно Аккаунт, а не специалист производственного отдела. Приведем реальные исследования и примеры из жизни.

Аккаунт-менеджер: Кто это, обязанности, зарплата

В штате рекламного или маркетингового агентства аккаунт-менеджер занимает очень важную позицию, потому что не нем лежит работа напрямую с клиентами и организация исполнителей в их проектах так, чтобы все обязательства были выполнены своевременно и в полном объеме.

Аккаунт-менеджер в принципе является «многостаночником» и работающим на стыке двух задач – всестороннее общение с клиентом и организация всех исполнителей для максимально эффективной работы.

Он общается с клиентом и выясняет все нюансы будущего проекта, особенности компании и предлагает встречные варианты работы. Вместе с тем, он должен сразу же создать у заказчика ощущение комфортности совместной работы и выбрал именно этого исполнителя. Первейшая и главная задача аккаунт-менеджера – клиент, который заплатил и при этом остался доволен, а также порекомендовал агентство своим знакомым.

Как только все организационные моменты улажены, аккаунт-менеджер разрабатывает техническое задание на проект, а также разрабатывает брифы для отделов агентства и отдельных специалистов.

О того, как АМ глубоко воспринял замысел клиента и смог его объяснить коллегам, напрямую зависит уровень выполнения задачи.

В отличие от многих других специалистов, работа аккаунт-менеджера продолжается и после завершения проекта. Он поддерживает связь со всеми клиентами, чтобы выполнить для них новые задачи, сделать доработки да и в целом показать себя как надежного бизнес-партнера.

Нормальной практикой считается та, при которой для крупного проекта выделяется свой собственный аккаунт-менеджер, который работает только с ним. Все просто – здесь требуется очень щепетильная работа и индивидуальный подход к заказчику. При адекватном выполнении задачи агентство получит в свое портфолио солидного клиента, одно упоминание которого будет работать лучше любой рекламы.

Должностные обязанности аккаунт-менеджера

• Организация переговоров для установления потребностей и проблем заказчиков.
• Постановка задачи и разработка брифов.
• Подготовка предложений для клиента и их демонстрация, консультирование по всем выбранным услугам.
• Согласование рабочей сметы с клиентом.
• Оценка потенциала компании в плане финансовой, технической и других способностей по части выполнения поставленных задач.
• Формирование и поддержание партнерских отношений с клиентом на ближнюю и дальнюю перспективы.
• Формирование плана работ, доведение их до всех лиц, участвующих в работе над проектом, разделение обязанностей, установка сроков выполнения работ на каждом из этапов.
• Контроль качества, объема и сроков выполнения работ.
• Постоянный отчет заказчику о проводимых работах.
• Организация документооборота и отслеживание своевременной оплаты услуг.
• Перманентное расширение клиентской базы.
• Разработка программ лояльности для постоянных клиентов.
• Аналитическая работа по результатам выполнения и работа с недовольными клиентами.
• Формирование отчетности по результатам работы.
• Переговоры с клиентами и презентация выполненной работы.
• Участие в профильных конференциях и прочих мероприятиях.
• Конкурентный анализ.

Преимущества и недостатки профессии аккаунт-менеджера

Плюсы

• Огромный опыт деловых коммуникаций, дающий старт для карьерного и зарплатного роста.
• Наработка серьезных деловых связей.
• Очень высокая востребованность на рынке труда.

Минусы

• Необходимость работать во внеурочные часы, праздничные и выходные дни.
• Возможное профессиональное выгорание из-за общений с большим числом людей с самыми разными характерами и рабочими потребностями.
• Необходимость согласовывать и отслеживать работу большого числа самых разных специалистов – SEO-шников, копирайтеров, веб-аналитиков, дизайнеров, контекстологов, программистов и т.д.
• Многозадачность и высокая степень ответственность создают высокий уровень стресса.

Soft skills аккаунт-менеджера

• Сильно развитые навыки делового и межличностного общения.
• Навыки в организации и ведении переговоров, умение слышать клиента и в то же время – отстаивать свою позицию.
• Уметь «достучаться» до любого клиента.
• Грамотно поставленная устная и письменная речь.
• Креативность и умение предлагать нестандартные варианты выполнения задач.
• Широкий жизненный кругозор.
• Высокая работоспособность.
• Устойчивость к стрессам и нервному перенапряжению.
• Навыки командной работы.
• Многозадачность и способность переключаться между разными по сложности задачам.
• Самоорганизованность.
• Ответственность.
• Высокие организаторские навыки.
• Аналитическое мышление.
• Навыки планирования.
• Способность непрерывно обучаться и знать особенности работы как своего агентства, так и бизнеса клиента (насколько это возможно).
• Умение выделять из всех задач наиболее важные и выполнять их первыми.
• Опрятный внешний вид.
• Владение английским языком для общения и ведения переговоров с иностранными клиентами.

Где учиться на аккаунт-менеджера

К сожалению, отечественные высшие учебные заведения не готовят этих специалистов. Ими становятся те, кто работает в рекламных агентствах. Очень часто аккаунт-менеджеров переманивают более выгодными условиями представители конкурентов.

Так или иначе, аккаунт-менеджер обязательно должен иметь образование, чтобы хорошо разбираться в той сфере, где он работает – техническое, социологическое или психологическое. Естественно, что по ходу работы АМ начинает все глубже усваивать особенности работы конкретной компании.

Зарплаты аккаунт-менеджеров

В среднем по Росси эти специалисты получаю ЗП от тридцати до восьмидесяти тысяч рублей в месяц. А в Москве их зарплата находится в диапазоне от сорока до ста пятидесяти тысяч в месяц и даже больше.

Конечная оплата труда здесь зависит от опыта работы, багажа знаний, количества успешных сделок и авторитетности клиентов, а также установленных в фирме процентов с продаж, премий и бонусов.

Где может работать аккаунт-менеджер

1. Маркетинговый отдел.
2. Отдел продаж.
3. Компании из торговой сферы.
4. Банки.
5. Рекламные агентства.
6. Веб-студии.

Карьерный путь

Классическая схема АМ может выглядеть так: аккаунт-менеджер → старший аккаунт-менеджер → аккаунт-директор → руководитель студии.

Также можно вырасти по карьерной лестнице, если постоянно работать с самыми ресурсными заказчиками и вести единовременно несколько проектов.